쇼핑몰이 내 후기를
마음대로 지울 수 있을까?
2026년 7월 21일부터 온라인 쇼핑몰과 플랫폼의 사용후기 운영 기준이 달라집니다. 리뷰 삭제가 전면 금지되는 것은 아니지만, 사업자는 후기 게시기간과 평가 기준, 삭제 기준, 삭제 시 이의제기 절차 등을 소비자가 알 수 있도록 공개해야 합니다.
2026년 7월 6일 기준입니다. 본문은 국가법령정보센터의 개정 전자상거래법과 법제처, 한국소비자원의 공식 안내를 바탕으로 작성했습니다. 플랫폼별 실제 운영 기준은 각 쇼핑몰 약관과 후기 운영정책을 함께 확인하세요.
상품 상태나 배송 문제를 솔직하게 적었는데 어느 날 후기가 보이지 않는다면, 소비자는 “별점을 낮게 줘서 지운 것 아닐까?”라는 의심을 갖기 쉽습니다.
지금까지는 플랫폼마다 리뷰 운영 방식이 달랐고, 후기 삭제 기준이나 이의를 제기할 곳을 찾기 어려운 경우도 있었습니다. 이번 개정의 핵심은 모든 리뷰를 무조건 남겨두게 하는 것이 아니라 후기의 게시와 삭제가 어떤 기준으로 처리되는지 소비자가 미리 확인할 수 있도록 투명성을 높이는 것 입니다.
7월 21일부터 리뷰 삭제가 전면 금지되는 것은 아니지만, 사업자는 후기 게시기간과 평가·삭제 기준, 삭제 시 이의제기 절차 등을 공개해야 합니다.
2026년 7월 21일부터 온라인 사업자는 리뷰 삭제 기준과 이의제기 절차 등을 사전에 공개해야 합니다.
개정 전자상거래법의 후기 투명성 조항이 시행됩니다.
리뷰를 어떤 기준으로 삭제하는지 확인할 수 있어야 합니다.
삭제에 동의하기 어렵다면 공개된 절차로 이의를 제기할 수 있습니다.
공개된 기준에 해당하는 후기는 삭제되거나 제한될 수 있습니다.
7월 21일부터 정확히 무엇이 달라질까?
개정 전자상거래법 제21조의4는 전자상거래 사업자나 통신판매업자가 온라인 쇼핑몰 등을 통해 소비자의 사용후기를 게시하는 경우, 후기의 수집과 처리에 관한 정보를 공개하도록 규정합니다.
작성된 후기가 얼마 동안 게시되는지, 일정 기간 후 자동으로 내려가는지 등을 소비자가 확인할 수 있어야 합니다.
별점이나 리뷰 등급이 어떤 기준으로 계산되고 평가 결과가 노출에 어떤 영향을 주는지 관련 기준을 공개해야 합니다.
어떤 내용의 후기가 삭제, 숨김 또는 게시 제한 대상이 되는지 소비자가 미리 확인할 수 있어야 합니다.
후기가 삭제됐을 때 어디에서, 어떤 방법으로 이의를 제기하는지 관련 절차를 안내해야 합니다.
사업자가 모든 리뷰를 영구 보관해야 한다는 의미가 아니라, 후기 작성·평가·삭제 과정의 기준과 이의제기 방법을 소비자가 알 수 있게 공개해야 한다는 내용입니다.
이제 쇼핑몰은 리뷰를 절대 삭제할 수 없을까?
그렇지는 않습니다. 이번 법 개정을 “소비자가 작성한 리뷰는 어떤 내용이든 절대 삭제할 수 없다”는 뜻으로 이해하면 곤란합니다.
- 욕설이 있어도 무조건 게시해야 한다
- 개인정보가 노출돼도 삭제할 수 없다
- 상품과 관계없는 글도 계속 남겨야 한다
- 작성자가 요구하면 반드시 복구해야 한다
- 리뷰 삭제·제한 기준을 소비자가 확인 가능
- 삭제된 경우 이의제기 방법을 확인 가능
- 플랫폼이 공개한 기준과 실제 처리를 비교 가능
- 소비자가 문제 제기할 근거가 더 명확해짐
후기가 보이지 않는 이유는 삭제 외에도 검수 대기, 자동 숨김, 신고 접수, 상품 판매종료, 작성자 계정 상태 등 여러 가능성이 있습니다. 먼저 후기 상태와 운영정책, 플랫폼의 안내 메시지를 확인하는 것이 순서입니다.
개정법의 핵심은 리뷰 삭제 자체를 전면 금지하는 것이 아니라 삭제 기준과 이의제기 절차를 공개하도록 하는 것입니다.
후기 운영정책은 어디서 확인할까?
쇼핑몰마다 메뉴 이름은 다를 수 있지만, 보통 고객센터나 이용약관, 리뷰 안내, 상품평 운영정책, 커뮤니티 가이드 같은 메뉴에서 확인할 수 있습니다.
자주 묻는 질문이나 이용안내에서 리뷰 작성 조건과 삭제 기준을 먼저 확인합니다.
게시기간, 작성 권한, 별점 산정 방식, 삭제·숨김 사유가 구체적으로 적혀 있는지 살펴봅니다.
운영정책은 나중에 변경될 수 있으므로 문제 발생 당시 화면을 저장해두는 것이 좋습니다.
플랫폼이 안내한 삭제 사유가 공개된 기준의 어느 항목에 해당하는지 확인합니다.
‘리뷰 운영정책’, ‘상품평 삭제’, ‘후기 게시 기준’, ‘리뷰 이의신청’, ‘커뮤니티 가이드’처럼 여러 표현으로 검색하면 관련 메뉴를 찾기 쉽습니다.
내 리뷰가 사라졌다면 이렇게 대응하세요
리뷰가 보이지 않는다고 곧바로 새 글을 여러 번 올리거나 판매자와 공개적으로 다투기보다는 사실관계와 증거를 먼저 정리하는 편이 유리합니다.
로그인 상태, 검수 중 표시, 숨김 처리, 상품페이지 변경 여부를 먼저 확인하세요.
앱 알림, 문자, 이메일, 고객센터 답변과 삭제 날짜를 화면 캡처로 남깁니다.
안내받은 사유가 플랫폼이 공개한 리뷰 삭제 기준과 실제로 일치하는지 살펴봅니다.
고객센터 문의가 아니라 별도의 리뷰 이의신청 메뉴가 있다면 해당 절차를 우선 이용하세요.
복구 여부와 관계없이 접수번호, 답변일, 처리 사유를 함께 저장해두는 것이 좋습니다.
“왜 마음대로 삭제했느냐”보다 “삭제일, 적용된 운영정책 항목, 이의제기 방법과 재검토 가능 여부를 알려달라”고 요청하면 필요한 답변을 얻기 쉽습니다.
리뷰가 사라졌다면 삭제 여부와 사유를 확인하고, 운영정책과 비교한 뒤 공식 이의제기 절차를 이용하세요.
리뷰 작성 전 어떤 증거를 남겨야 할까?
리뷰가 삭제되거나 상품 문제로 분쟁이 생겼을 때는 기억에 의존한 설명보다 주문내역과 사진, 상담기록 같은 자료가 훨씬 중요합니다.
온라인 리뷰 증거 보관 체크리스트
후기 작성 전과 삭제 사실을 확인한 직후 각각 한 번씩 저장해두세요.
주문번호, 상품명, 옵션, 결제금액, 주문일이 보이도록 저장합니다.
구매 당시 광고 문구와 상품 설명, 옵션 정보를 캡처합니다.
전체 모습과 문제가 있는 부분을 날짜별로 알아볼 수 있게 촬영합니다.
별점, 작성일, 사진과 후기 전체 문장이 보이도록 저장합니다.
상품페이지에 실제로 노출된 모습을 한 번 캡처해두는 것이 좋습니다.
앱 알림, 이메일, 문자와 안내된 사유를 빠뜨리지 말고 저장합니다.
문제 발생 당시의 삭제 기준과 이의제기 절차를 날짜와 함께 캡처합니다.
접수번호, 상담일, 답변 내용과 최종 처리 결과를 보관합니다.
예를 들어 ‘2026-07-22_리뷰원문’, ‘2026-07-23_삭제통보’처럼 저장하면 사건 순서를 정리하기 편합니다.
주문내역과 상품사진, 후기 원문, 삭제 통보, 운영정책을 날짜와 함께 저장하면 이의제기할 때 도움이 됩니다.
후기는 어떻게 써야 분쟁을 줄일 수 있을까?
소비자는 실제 경험을 솔직하게 쓸 수 있지만, 확인할 수 없는 사실을 단정하거나 상대방의 의도를 추측하는 표현은 불필요한 분쟁을 키울 수 있습니다.
“처음부터 속이려고 한 것 같다”, “이 판매자는 무조건 사기다”처럼 확인하지 못한 의도나 사실을 단정하는 표현은 피하는 편이 안전합니다.
“7월 2일 주문했고 7월 5일 받았습니다. 상품 설명에는 흰색으로 표시됐지만 실제 제품은 사진처럼 회색에 가까웠습니다”처럼 날짜와 실제 경험을 중심으로 작성하세요.
리뷰에 넣으면 좋은 정보
- 주문일과 배송받은 날짜
- 구매한 상품명과 옵션
- 상품 설명과 실제 제품의 차이
- 사용한 기간과 사용 환경
- 판매자에게 문의한 날짜와 답변 내용
- 사진으로 확인 가능한 구체적인 문제
택배송장, 휴대전화 화면, 영수증, 차량번호, 집 주소와 다른 사람의 얼굴이 사진에 함께 찍히지 않았는지 확인한 뒤 게시하세요.
플랫폼에서 해결되지 않으면 어디에 문의할까?
먼저 플랫폼의 공식 이의제기 절차와 고객센터를 이용하고, 그래도 문제가 해결되지 않거나 상품 거래와 관련한 소비자 피해가 함께 발생했다면 1372소비자상담센터에서 대응 방법을 상담받을 수 있습니다.
전화는 국번 없이 1372이며, 상담을 요청할 때는 주문내역, 리뷰 원문, 삭제 안내, 플랫폼에 이의를 제기한 기록을 함께 준비하는 것이 좋습니다.
한국소비자원 피해구제는 일반적으로 먼저 소비자상담을 통해 안내받은 뒤 증빙자료를 첨부해 신청하는 순서로 진행됩니다. 리뷰가 삭제됐다는 사실만이 아니라 실제 거래 피해와 사업자의 대응도 함께 정리하세요.
개별 후기의 복구 여부는 실제 내용과 플랫폼 운영정책, 삭제 사유와 관련 법령 등에 따라 달라질 수 있습니다. 증거를 갖춰 구체적인 처리 사유를 확인하는 것이 중요합니다.
플랫폼 이의제기로 해결되지 않는다면 주문내역과 삭제 통보 등 증빙자료를 준비해 1372소비자상담센터에 상담할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
Q 7월 21일부터 쇼핑몰은 리뷰를 삭제할 수 없나요?
아닙니다. 삭제가 전면 금지되는 것은 아닙니다. 사업자는 후기 게시기간과 평가·삭제 기준, 삭제 시 이의제기 절차 등을 공개해야 합니다.
Q 별점 1점을 줬다는 이유만으로 삭제해도 되나요?
단순히 별점만으로 삭제됐다고 바로 단정하기는 어렵습니다. 플랫폼에 실제 삭제 사유와 적용된 운영정책 항목을 확인하고, 공개된 이의제기 절차를 이용하세요.
Q 리뷰 삭제 기준은 어디서 볼 수 있나요?
고객센터, 이용약관, 상품평 운영정책, 리뷰 안내나 커뮤니티 가이드 메뉴에서 확인할 수 있습니다. 메뉴 이름은 플랫폼마다 다를 수 있습니다.
Q 삭제된 후기를 반드시 복구해줘야 하나요?
법 시행만으로 모든 후기가 자동 복구되는 것은 아닙니다. 실제 리뷰 내용과 삭제 사유, 플랫폼이 공개한 기준에 따라 처리 결과가 달라질 수 있습니다.
Q 후기를 다시 올려도 되나요?
같은 후기를 반복해서 올리기 전에 삭제 사유를 먼저 확인하세요. 반복 게시가 운영정책 위반으로 처리될 수 있으므로 필요한 경우 문제가 된 표현을 사실 중심으로 수정한 뒤 안내에 따라 재작성하는 편이 좋습니다.
Q 1372에 신고하면 리뷰를 복구해주나요?
1372는 소비자 피해와 대응 방법을 상담하는 곳입니다. 상담만으로 리뷰가 자동 복구되는 것은 아니며, 거래 피해와 증빙자료를 토대로 필요한 대응 절차를 안내받을 수 있습니다.
솔직한 리뷰를 지키는 가장 좋은 방법은 감정보다 기록을 남기는 것입니다
이번 개정은 모든 리뷰를 무조건 보호하는 제도라기보다, 플랫폼이 후기 운영 기준을 공개하고 소비자가 삭제 처리에 대해 확인하고 이의를 제기할 수 있도록 투명성을 높이는 변화입니다.
후기를 작성할 때는 날짜와 실제 경험, 상품 설명과의 차이처럼 확인 가능한 사실을 중심으로 쓰고, 주문내역과 사진, 리뷰 원문, 삭제 통보를 미리 저장해두는 습관 이 중요합니다.
리뷰가 사라졌다면 바로 감정적으로 대응하기보다 삭제 사유 확인 → 운영정책 비교 → 공식 이의제기 → 상담 순서로 차근차근 진행해보세요.
참고자료
- 국가법령정보센터 · 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 바로가기
- 대한민국 정책브리핑 · 2026년 7월 주요 시행법령 바로가기
- 한국소비자원 · 1372소비자상담 절차 안내 바로가기
- 한국소비자원 · 피해구제 접수방법 및 증빙자료 안내 바로가기
본문은 일반적인 소비자 정보 제공을 목적으로 작성했습니다. 개별 후기의 삭제나 복구 여부는 실제 후기 내용, 플랫폼 운영정책과 구체적인 사실관계에 따라 달라질 수 있습니다.
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